BRINITE O SVOJIM KLIJENTIMA

      Ništa nije slučajno! Konkurencija na tržištu zahteva brz odziv i dobro poznavanje klijenata. Borba za opstanak diktira brz tempo u stvaranju lojalnih klijenata. Poznato je da je zadovoljan klijent, ujedno i najprofitabilniji. Verovatnoća da će zadovoljan i veran klijent ponovo kupiti nešto kod vas može biti do deset puta veća i doneti dva puta veću dobit nego novi kupac. Svakog klijenta je moguće zadovoljiti. Ali postavlja se pitanje da li je to moguće učiniti na ekonomski opravdan način za preduzeće. Pronalaženje odgovora na to pitanje je suština CRM.

Kome je namenjen CRM?

S obzirom na situaciju na tržištu, za uvođenje sistema CRM u preduzeće odlučuju se sve firme koje su svesne koliko su važni:

• izgradnja dugoročnih odnosa sa klijentima,
• povećanje potrošnje svojih klijenata i povećanje sopstvenog udela u njihovom "novčaniku" sa detaljno planiranom unakrsnom prodajom proizvoda/usluga,
• merenje efikasnosti prodajnih i marketinških aktivnosti,
• razumevanje vrednosti pojedinih klijenata i slično.

PREDNOSTI:

Prednosti uvođenja rešenja CRM:

• razumevanje vrednosti pojedinog klijenta u celokupnom životnom ciklusu,
• konzistentno struktuirani i potpuni podaci o klijentima, prepoznavanje klijenta kao pojedinca,
• integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-pošta, internet, posete),
• veći naglasak na zadržavanju klijenata programima za povećanje vernosti,
• planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda,
• merenje efekata marketinških akcija i prodajnih aktivnosti,
• optimizacija, automatizacija i nadzor marketinških, prodajnih i uslužnih procesa,
• racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca.

Ako je uvođenje sistema CRM bilo pravilno, vrlo brzo će se pokazati rezultati:

• povećan prihod,
• veća dobit i
• uspešniji marketing usmeren na pojedine ciljeve.

KARAKTERISTIKE:

Šta je CRM?

CRM, odnosno upravljanje odnosa sa klijentima je usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informatičke tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare poslovna korist i dobit.

Poslovna strategija koja klijenta postavlja u centar događanja daje odgovor na zanimljivo pitanje na koje mnoga preduzeća često ne znaju da odgovore. Naime, koliko klijenata imaju i koji od njih su stvarno profitabilni. Preduzeća znaju da kažu koliko imaju sklopljenih ugovora ili koliko transakcija dnevno obrađuju, koliki je njihov udeo na tržištu u poređenju sa konkurencijom, ali ne znaju tačno koliko pojedinih klijenata imaju, koju količinu proizvoda imaju pojedini klijenti i da li klijent lako ili teško dobija odgovor na postavljena pitanja, odnosno da li uopšte komunicira sa preduzećem. Činjenica je da većina preduzeća ne zna kada i zašto ih klijenti napuštaju.

Šta uvođenje CRM unosi u radnu sredinu

Preduzeće mora promeniti način mišljenja, kulturu i organizacionu strukturu tako da sva odeljenja u preduzeću deluju usklađeno, najveću pažnju poklanjaju klijentu i sa njim grade odnos koji dugoročno gledano preduzeću donosi dobit. U prošlosti je nezrelost informatičke tehnologije bila prepreka za realizaciju ovakvih zamisli, a danas je tehnologija osnova za realizaciju poslovnih ciljeva. Njom preduzeće dobija sledeće:

• veću preglednost u radu,
• struktuirane podatke o klijentu,
• automatizaciju i nadzor prodajnih i marketinških procesa,
• mogućnost praćenja i najave aktivnosti sa klijentima.

Strategija CRM

Za uspešno uvođenje sistema CRM potrebna je vizija koja će obuhvatiti celokupno poslovanje preduzeća i koja mora početi na najvišem organizacionom nivou. Kad odredimo smernice dalje saradnje sa klijentima treba pripremiti strategiju kako realizovati postavljene zadatke. Strategija CRM uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu strategiju preduzeća i nadograđuje marketinšku strategiju. Ona određuje kako će preduzeće graditi profitabilne odnose sa klijentima i steći njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi po merilima CRM. Pri tome naglasak nije na proizvodu već na zadovoljavanju potreba klijenata, čime se dobijaju zadovoljni i verni klijenti. Jedino to može dugoročno da donese konkurentsku prednost na tržištu i uspešnost.

Uvođenjem tehnologije CRM preduzeća još nisu usmerena ka klijentima. Za tako nešto, sem tehnologije, potrebna je promena načina mišljenja, kulture, ponašanja i organizacione strukture preduzeća. Pri uvođenju celokupnog sistema CRM kompetentan tim stručnjaka SRC-a vam pomaže svojim poslovnim znanjima, velikim iskustvom i sopstvenom proverenom metodologijom.

Funkcionalnost arhitekture CRM

Operativni CRM je automatizacija horizontalno integrisanih poslovnih procesa koja obuhvata neposredan pristup do klijenta, unakrsnu prodaju, marketing i podršku klijentima putem višestrukih komunikacionih kanala.

Analitički CRM omogućava svestrani uvid u potrebe i želje klijenata, razumevanje njihovog ponašanja, prognozu trendova ponašanja, segmentaciju, analizu profitabilnosti i druge analize u vezi sa klijentima i njihovim proizvodima.

Kooperativni CRM podržava saradnju i komunikaciju sa klijentima, partnerima i dobavljačima sa mogućnošću personalizacije.

Pri uvođenju celokupnog sistema CRM najvažniji su vizija i strategija preduzeća. SRC grupa pomaže svojim klijentima da prepoznaju kojim putem se postiže zadati cilj, oblikuju viziju i strategiju i rešenja uvedu u svakodnevni život. U tom cilju smo izradili kompletnu metodologiju, od poslovne strategije do uspešne realizacije.

UVODJENJE RESENJA

Uspostavljanje sistema CRM prema metodologiji BeoData:

• Analiza
  Analiza stanja, podataka i procesa i izrada predloga za postizanje postavljenih ciljeva su ključni elementi za uspešno uvođenje sistema CRM.
• Uvođenje operativnog CRM-a
  Uspostavljanje programskog rešenja za podršku operativnog CRM-a u skladu sa željama i potrebama poslovnih procesa naručioca. Prilagođavanje rešenja načinu rada u preduzeću sa ciljem da se uspostavi okruženje prijatno za korisnika.
• Uvođenje analitičkog CRM-a
  Uspostavljanje skladišta podataka za potrebe poslovnog obaveštavanja. Analitički CRM omogućava analizu podataka o klijentima, segmentaciju podataka i prognozu trendova ponašanja naših klijenata. Redovne standardne analize i izveštaje naručioca automatizujemo, a na raspolaganju stoje i analize "ad hoc" i izveštaji.
• Integracija
  Ekipa stručnjaka iz BeoDate   obezbeđuje integraciju sa Factoryalom ili nekim drugim erpom (ukoliko vec posedujete I.S.) , kao i migraciju i sinhronizaciju podataka. Sistemi međusobno moraju biti povezani na način kojim se jednim unošenjem obezbeđuje da podaci budu na raspolaganju u svim sistemima, što smanjuje mogućnost pojave greške i štedi vreme.
• Održavanje i podrška korisnicima
  Održavanje uspostavljenih sistema i pomoć korisnicima u svakodnevnom radu.